Arrêt de la Plateforme Européenne de Résolution des Litiges en Ligne (RLL) et transition vers de nouveaux outils numériques de RAL

1.

Le Règlement (UE) n° 524/2013 a instauré la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne (la « plateforme RLL ») et imposé à la Commission de la développer et de la maintenir au niveau européen. Cette plateforme offrait un point d’entrée unique aux consommateurs et aux commerçants souhaitant résoudre à l’amiable des litiges découlant de contrats de vente ou de services en ligne.

La plateforme RLL prenait la forme d’un site web interactif permettant aux consommateurs d’inviter des commerçants professionnels à recourir à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (« RAL ») inscrit sur la plateforme et conforme à la directive 2013/11/UE.

L’article 14 du Règlement (UE) n° 524/2013 imposait aux commerçants en ligne et aux marches en ligne d’afficher un lien facilement accessible vers la plateforme RLL sur leur site web.

2.

En Belgique, cette obligation est renforcée par les articles VI.45, 20° et XVI.4 du Code de droit économique.

Les lignes directrices sur les “obligations d’information en matière de commerce électronique”, publiées le 22 avril 2024 par le SPF Économie, vont encore plus loin. La section 1.1.2., “Litiges avec les consommateurs”, précise notamment :
« Le lien vers la plateforme “RLL” doit être facilement accessible aux consommateurs (par exemple, visible sur chaque page du site ou placé dans une section appropriée : idéalement dans la section “Service client” si elle existe, ou à défaut dans “Contact” ou “Mentions légales”). Le simple fait d’inclure ce lien dans les conditions générales n’est pas suffisant. Pour plus de facilité, vous pouvez intégrer sur votre site la bannière mise à disposition par la Commission européenne, contenant le lien hypertexte vers la plateforme. »

En d’autres termes, le SPF impose que cette information figure à la fois sur le site web (dans une section appropriée) et dans les conditions générales.

À la suite d’inspections menées par la Direction générale de l’Inspection économique, les commerçants professionnels ont donc dû modifier leur site et leurs conditions générales, ce qui a mobilisé des ressources techniques et financières, sous peine de sanctions.

3.

Aujourd’hui, les technocrates européens font marche arrière : une minorité de visiteurs (entre deux et trois millions par an) utilisaient la plateforme RLL pour introduire une plainte, et à peine 2 % de ces plaintes recevaient une réponse favorable de la part des commerçants. En pratique, cela représentait environ 200 cas par an dans l’ensemble de l’Union.
La plateforme RLL a donc été jugée inefficace et injustifiable sur le plan budgétaire, vu son faible impact.

Suite à l’adoption du Règlement (UE) 2024/3228, la plateforme RLL a été arrêtée au 20 mars 2025. Au plus tard le 20 juillet 2025, toutes les informations, y compris les données personnelles, liées aux dossiers enregistrés sur la plateforme seront supprimées.

Les commerçants professionnels sont donc de nouveau tenus d’intervenir sur leur site web et dans leurs conditions générales afin de supprimer toute référence à la plateforme RLL désormais obsolète.

Cela dit, ils doivent être conscients qu’un nouvel outil numérique interactif viendra prochainement remplacer la plateforme RLL — non pas un portail centralisé de plaintes, mais un système d’orientation vers les organismes nationaux de RAL — dès l’entrée en vigueur, dans les prochains mois, de la directive révisée sur le RAL.

Des informations complémentaires seront fournies au fur et à mesure du déploiement de ce nouveau système.